Управление репутацией в бизнесе


   В деловом мире репутация играла и играет ключевую роль, помогая установить доверие, которое является главным фактором эффективного взаимодействия с партнерами и клиентами. Особенно возросла ее роль в разразившемся финансово-экономическом кризисе.
  В самом начале развития финансового кризиса (октябрь 2008 года) наблюдался массовый отток депозитов из банков. В банках, которые выстраивали честные, прозрачные и долговременные отношения с партнерами и клиентами, имели устойчивую позитивную репутацию,  наблюдался  меньший отток депозитов, чем в банках более известных, но обладавших худшей репутацией.

   Сегодня многие путают понятия репутация и имидж. В чем-то эти понятия похожи. Имидж— образ, ассоциирующийся в сознании с компанией. Этот образ содержит как эмоциональную, так и рациональную составляющие. Репутация— сумма сформированных мнений о компании ее потребителями, партнерами, поставщиками, акционерами, сотрудниками, властями, средствами массовой информации. Сумма этих мнений может быть как негативной, так и позитивной, но репутация практически всегда рациональна.
              
Из чего состоит репутация
 Репутация  компании складывается из целого набора элементов, как мозаика, у которой все элементы идеально подходят друг к другу и без одного из них она никогда не будет полной. 

Ниже рассмотрим и постараемся как можно точнее раскрыть все составляющие этой мозаики под названием— репутация.
                       
Честность
   Без честных и прозрачных отношений с партнерами, клиентами, сотрудниками, акционерами, поставщиками невозможно сформировать позитивную репутацию компании. Компания пытающаяся хитрить с клиентами, не соблюдающая договоренности с партнерами и сотрудниками, пытающаяся обмануть акционеров и поставщиков— обречена получить негативную репутацию во всех деловых кругах. Вопрос только один— сколько времени просуществует такая компания?
                      
Известность и опыт работы
   Никто не может сформировать мнение о том, о чем ничего не знает. Это актуально для молодых компаний или компаний осваивающих новые рынки. В любом из случаев важен опыт работы ее сотрудников и менеджмента  Для молодой компании выходом станет набор сотрудников с опытом, а для освоения новых рынков использование местных менеджеров, знающих местные законы и особенности или имеющие опыт работы на этих рынках. Очень важно что бы известность компании была только позитивной. 
                     
Присутствие в средствах массовой информации и открытость компании
Интернет, телевизионные каналы, деловая и общественно-политическая пресса, различные профессиональные издания— источники, из которых черпают информацию о компаниях. Если ее там нет, это будет обязательно отмечено и как правило в негативную сторону. Особенно стоит обратить внимание на присутствие компании в интернете. Стремительное развитие технологий заставляет идти в ногу со временем и так же может негативно сказаться на репутации компании, если у нее нет своего интернет-представительства, своей корпоративной почты и ее не возможно найти с помощью интернет-поисковиков.
                     
Взаимоотношения с властью
    Репутация в глазах власти имеет очень большое значение, она своими заявлениями, действиями может испортить репутацию в глазах существующих и потенциальных клиентов, партнеров и т.д. Главный залог успеха во взаимоотношениях с властью— диалог. Как пример можно привести крылатую фразу В.В. Путина в адрес мажоритарного акционера «Мечела» : «Доктора послать...», бумаги компании в один момент обвалились более чем на 20%.
            
Корпоративная культура
  Авторитет топ-менеджмента компании, присутствие понятных и четких правил игры, правильное понимание сотрудниками целей, задач и миссии оказывает большое влияние на репутацию. Сотрудники компании общаются со своими коллегами из других компаний— следовательно так же влияют на репутацию. Очень важно контролировать этот процесс и не пускать его на самотек. Одно неосторожное высказывание и ущерб может невосполнимым. 

     Формирование репутации
   Рассмотрев определение и некоторые составляющие репутации можно сделать вывод, формирование репутации— многогранный и сложный процесс, который занимает много времени. Очень важно, что бы в него были включены все сотрудники компании, отдел маркетинга или PR без поддержки всего коллектива не справятся.

При формировании репутации можно выделить основные моменты:
       - разработка эффективной стратегии коммуникации;
       - создание системы взаимоотношений;
       - выстраивание отношений со средствами массовой информации;
       - построение взаимоотношений с властями;
       - формирование корпоративной культуры.
   
Кратко постараемся рассмотреть каждый из моментов.
           
Разработка эффективной стратегии коммуникации.
  Первой отправной точкой должен стать аудит репутации компании. Входе которого определится что думают о компании менеджеры, сотрудники, эксперты рынка, клиенты, партнеры, что пишут в сми, известность, интеграцию в информационное пространство. Если позволяют финансовые ресурсы, то лучше всего аудит поручить независимому агентству, но при этом необходимо четко поставить цели и задачи перед ним, определить в каком виде хотелось бы получить результат. Обязательно следует напомнить о необходимости информации по конкурентам.
  
На основании анализа можно увидеть реальное положение дел на сегодня и определить те направления, которые необходимо нейтрализовать, усилить или добавить. Затем определяется набор методов и инструментов, с помощью которых достигается результат.
Создание системы взаимоотношений

Система взаимоотношений включает в себя обучение сотрудников, подготовку соответствующих информационных материалов, определение этических норм в компании, разработку стандартов общения с потенциальными клиентами и партнерами. При этом необходимо учитывать особенности рынка на котором работает компания, страны где осуществляется деятельность. 

         Выстраивание отношений со СМИ
 Как уже было отмечено, присутствие на информационном пространстве и открытость компании для сми— один из самых ключевых элементов репутации. Для этого необходимо стать интересными для журналистов. Рассылая пресс-релизы содержащие новости, а не дожидаться запроса от корреспондентов, инициировать комментарии по актуальным для рынка вопросам. Формируя таким образом журналистский пул, можно проводить пресс-конференции, неформальные встречи журналистов с топ-менеджерами, брифинги. Все это благоприятно скажется на репутацию компании.

         Построение взаимоотношений с властями 
 Главное найти общий язык, для этого можно придумать проекты, в которых стать партнерами с органами власти. Необходимо помнить, что власть это не только коррупция, но и такие же люди и профессионалы, как и в любой коммерческой компании. А самое главное— не забыть донести общественности о благих начинаниях.
  Если не удается выстроить нормальные взаимоотношения, не надо бояться идти на конфликт, правда при условии хороших отношений со СМИ. Конфликт необходимо перенести на страницы газет и придать ему как можно больше огласки. При этом не стоит исключать подключение и правоохранительных органов. Результатом станет уважение властью компании и в дальнейшем возможно сотрудничество по сценарию описанному выше.

        Формирование корпоративной культуры
  Главное с чего необходимо начинать— разработать миссию компании. К ключевым чертам миссии можно отнести: соответствие специфике бизнеса, уникальность и главное понятность. Очень важно,что бы все сотрудники ее понимали и разделяли.
 Необходимо прописать регламент бизнес процессов, взаимоотношения  с клиентами, взаимодействие сотрудников, систему мотивации и довести до каждого сотрудника, при этом каждому необходимо объяснить важность каждой процедуры. Потом остается внедрение и контроль.

Итог
Необходимо всегда помнить, что управление репутацией принесет результаты, только при системном подходе.
Без сформированной положительной репутации, продавать услуги и продукты компании будет очень не просто, а в некоторых случаях и вообще не возможно. 

Помните, что главное в бизнесе— взаимное доверие.

Консультация юриста

* Все поля обязательны для заполнения.

Ваш город:
Ваше имя:
Сотовый телефон:
Электронная почта:
Специализация:
Ваш вопрос:

Код на картинке:

Контакты

Телефоны:

+7 (985) 925-97-97

График работы:
каждый день: 9:00 - 21:00

Сайт: мойинтерес.рф
e-mail: office@myinterest.ru
What's app: +7 (985) 925-97-97
Приём только по предварительной записи

Дополнительная информация
Дополнительные услуги
Вход для клиентов
Логин:
ID клиента: